“每天早上，我会提早20分钟起床，看一遍微信群内的聊天信息。”2022年度“羊城公安十佳女警”、广州市公安局天河区分局天园派出所东晖社区民警洪军梅说，她的“洪警官在线”有6个小区群，多的400余人，少的也有200余人。有邻里纠纷、琐事杂事、疑难问题，大家都常常找洪警官，洪军梅也及时回复。她的包中随时装着充电宝，因为她向群众承诺过，她的手机24小时开机。

2020年初，洪军梅所在的东晖社区遇到了一个难题。东晖花园小区消防设施老化，隐患严重，但更换消防设备需要180万元，而小区维修基金只有70余万元，资金缺口大，物业和住户各有想法，又各自观望。

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做群众工作，涉及钱的问题协调难度大，但即使屡屡卡壳，洪军梅脸上仍挂着笑。逐户走访，征求意见，群众工作做通了，三分之二的居民同意启动维修基金。剩下的资金缺口，就是物业。约谈负责人，从法律角度谈到责任、义务，最后物业公司层层审核，垫资完成整个消防设施的更换工作。

洪军梅在走访中发现，高空抛物是辖区某小区的棘手问题，涉及群众安全的事，必须“马上办”。跑物业，找上级，陪施工人员考察现场情况，她整整忙了两周，完成该小区高空抛物仰拍摄像头的安装工作，居民纷纷叫好。

一天，一杯饮料从楼上“飞”下来，砸中楼下一辆车，并惊吓到一名孕妇。接到报警后，洪军梅迅速走访调查，发现是家住高层的一名小学生所为。那天孩子趁父母不在家，外卖点了一杯饮料。母亲返回家中时，孩子怕被母亲发现，直接把饮料从阳台扔了出去。

孩子家长了解事情真相后，主动与车主协商赔偿，并取得车主和孕妇的谅解。不料，该楼业主在群内讨论“激烈”，有几户强烈要求公布房号和录像资料。洪军梅加了对方私信，“一对一”柔性地和对方解释不公开录像的原因。当对方懂得“要尊重嫌疑人和当事人的隐私、要对未成年人保护、要避开摄像视角被其他人利用”时，马上表示理解。

不久后，一名装修工人的材料不慎从楼上坠下，事件也得到妥善处置。在这两起事件后，该小区高空抛物再也没有发生过。“我觉得她优秀的地方，柔和、细腻、亲和力强，与群众距离近。”东晖社区居民群众这样称赞洪军梅。

从一名基层老警变身“社区菜鸟”，再到“社区达人”，洪军梅一直在用心与群众打交道。“心理学上有个词叫‘共情’。我们要站在群众的角度思考问题，也要引导群众站在我们的角度思考问题。”她说，“事情结果是什么样，并不是最重要的。重要的是在这个过程中，你为群众做了什么。群众看到你的付出，自然会表示理解。”

这些年来，洪军梅围绕新时代“枫桥经验”社区警务，探索样板式基层治理工作模式。东晖社区各类案事件大幅下降，近两年案件同比下降51.2%，诈骗案件发案下降54%。东晖社区警务模式先后被广州市公安局评为“广州市枫桥式标杆警务室”，被广东省公安厅评为“广东省枫桥式标杆警务室”。

文、图/广州日报·新花城记者：张丹羊 通讯员：娄敏、张毅涛、马焕伟

广州日报·新花城编辑：马俊贤